Communication et gestion de conflits
Mieux prendre sa place dans son environnement professionnel
Taux de satisfaction :
9,9/10
(3 avis)
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Formation créée le 01/03/2021. Dernière mise à jour le 03/02/2023.
Version du programme : 2
Programme de la formation Version PDF
Objectifs de la formation
- Acquérir des outils de communication interpersonnelle pour clarifier et fluidifier les échanges.
- Mobiliser des compétences relationnelles pour rendre les interrelations plus efficaces.
- Développer son assertivité, son affirmation de soi pour se positionner avec justesse dans les interrelations.
- Apprendre à faire face au conflit et à mener un dialogue constructif.
- Acquérir des outils de résolution de problème, gestion de conflit, feedbacks, entretiens de recadrage…
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Manager, responsable ou toute personne désirant développer ses compétences comportementales et sa gestion de conflits.
Prérequis
- Pas de prérequis.
Contenu de la formation
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Communication interpersonnelle :
- Comprendre les fondamentaux de la communication interpersonnelle (les filtres de la perception, les prédicats, les styles de communicant, les typologies).
- Exercice collectif : « est-il facile de se faire comprendre ? ».
- Test individuel : les profils de compréhension (VAK).
- Mieux comprendre son fonctionnement, renforcer ses axes de progrès et valoriser ses points forts.
- Découvrir quelques outils pour rendre la communication fluide et efficace (Ecoute active, types de questions, repérer l'impact de son message, passer de l'implicite à l'explicite, la recherche des points d'appui pour se faire comprendre).
- Exercice pratique : reformulation et protocole de questionnement pour développer son écoute active.
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Comprendre et appréhender les émotions négatives :
- Découvrir l’historique et les principaux modèles des émotions : les 4 émotions de base, le déclencheur des émotions, le fonctionnement du cerveau, l’intelligence émotionnelle et relationnelle, le rôle des émotions dans nos interrelations.
- Réagir face aux émotions : comprendre n’est pas accepter.
- Agressivité/colère : comprendre les causes réelles de l’agressivité.
- L’attitude professionnelle en présence de l’agression : savoir trouver la bonne distance relationnelle, trouver une solution plutôt qu’un responsable, intégrer l’interlocuteur à la résolution de son propre problème.
- Mise en pratique : acquérir des protocoles simples et efficaces pour mieux gérer son stress et ses émotions au quotidien.
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Intelligence émotionnelle et relationnelle :
- Découvrir l’intelligence émotionnelle, les origines et les leviers (percevoir, comprendre, gérer et utiliser ses émotions.
- Apprendre à développer sa capacité à percevoir les signaux propres aux interrelations pour mieux s’adapter aux situations.
- Apprendre à mieux « conduire » ses émotions pour optimiser sa posture professionnelle.
- Mise en pratique : Protocole OSBD de la Communication Non Violente (CNV).
- Optimiser sa posture relationnelle : trouver le juste équilibre entre exigence et relationnel.
- Créer un climat privilégié pour gérer stress et éventuelle surcharge de travail dans les meilleures conditions.
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Prendre sa place et s’affirmer avec justesse :
- Appréhender la notion de posture, d’assertivité et de prendre « sa juste place » dans les interrelations professionnelles.
- Découvrir son mode de positionnement privilégié dans les interrelations.
- Repérer les jeux relationnels et apprendre à développer des relations gagnant-gagnant pour rendre le travail collaboratif plus efficace, créer de la synergie.
- De l’attitude défensive à l’assertivité progressive : affirmation de soi authentique, imposer son autorité dans la souplesse, savoir rester flexible dans la fermeté, dire non et mettre les formes.
- Exercice pratique : différencier un fait d’une opinion, protocole pour « dire non » avec élégance – protocole OSBD pour se positionner.
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Posture professionnelle et gestion de conflits :
- Identifier et gérer les différents types de conflits.
- Les problèmes individuels d’indiscipline : absence/retard injustifiée, non-respect d’une consigne, provocation…
- Les conflits dus à des hostilités interpersonnelles : conflits de territoire, jeux relationnels, rivalité/jalousie.
- Les conflits dus à la présence d’une personnalité négative. Comment gérer les personnalités toxiques et les comportements inappropriés (provocateurs, les revendicateurs, les manipulateurs…).
- Les phénomènes de groupe : démotivation, contre-productivité, fausse rumeur…
- Exercice pratique : Se positionner dans un conflit, gérer les situations tendues et le conflit, protocole et mise en pratique en collectif.
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La résolution de problème :
- Gérer et anticiper les réclamations.
- Gérer et anticiper les réclamations.
- Identifier et évaluer : les outils de contrôle, fiche QQOCQP, les entretiens individuels.
- Se positionner en tant que responsable /manager : exprimer une critique positive, exprimer un désaccord sans provoquer d’attitude défensive, comment recadrer.
- Étude de cas : appréhender les situations types de recadrages, les conflits les plus souvent rencontrés en cuisine collective, analyse des dysfonctionnements, proposition de solutions adaptées.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuille(s) de présence.
- Vérification des acquis (QCM).
- Formulaire d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Pédagogie intégrative qui privilégie l’expérimentation et l’utilisation de la vie professionnelle du stagiaire pour faciliter l’appropriation des contenus de formation.
- Alternance entre : apports théoriques tournés vers le quotidien professionnel, partage d’outils, mises en pratique sous forme d’exercices et de jeux de rôle.
- Documents et outils supports de formation remis aux apprenants (partage numérique).
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,9/10
(3 avis)
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Remise d’une attestation individuelle de fin de formation et d’assiduité.
Capacité d'accueil
Entre 3 et 12 apprenants
Accessibilité
Accessible à tous.